A reputação de uma marca é um dos ativos mais valiosos que uma empresa pode possuir. Em um cenário de negócios cada vez mais complexo e digital, a capacidade de construir e manter a confiança do público tornou-se um desafio crítico. Um artigo recente de Shama Hyder, fundadora e CEO da Zen Media, para o portal Martech explora como uma abordagem centrada no humano pode ser a chave para evitar desastres de reputação em 2025.

Em um cenário em que a Inteligência Artificial ganha cada vez mais espaço, o artigo orienta como as marcas podem se destacar ao combinar tecnologia com compreensão e empatia.

Desconexão entre percepção corporativa e realidade do consumidor

O artigo destaca um estudo da PricewaterhouseCoopers que aponta uma lacuna significativa entre a percepção que os executivos – 90% deles – têm da confiança do cliente em suas empresas, em comparação à realidade percebida pelos consumidores, na casa dos 30%.

Essa desconexão, de acordo com o artigo da Martech, embora problemática, não é insuperável:

“A solução reside em adotar uma abordagem que combine inovação tecnológica com um profundo foco no ser humano”, diz a autora do artigo.

Lições de setores em crise

O texto examina crises de reputação recentes em setores como saúde, Inteligência Artificial (IA) e aviação comercial, revelando que a tecnologia, por si só, não é suficiente para resolver esses problemas. A chave está em integrar a inovação tecnológica com uma abordagem profundamente centrada no ser humano.

Veja os apontamentos de Shama Hyder no artigo do portal Martech:

  • Setor de saúde: a crise de reputação do setor de saúde é resultado de anos de consolidação, preços pouco transparentes e barreiras sistêmicas ao acesso aos cuidados. A solução não está em comunicados corporativos, mas em demonstrar que as preocupações dos pacientes são ouvidas e atendidas;
  • Inteligência Artificial: o setor de IA enfrenta desafios relacionados a vulnerabilidades de cibersegurança, impacto ambiental e questões éticas no desenvolvimento de IA. A transparência e o engajamento proativo com o público são cruciais para construir confiança;
  • Aviação: a Boeing aprendeu da maneira mais difícil que as explicações técnicas não são suficientes para tranquilizar os clientes. A segurança e o bem-estar dos passageiros devem ser a prioridade máxima.

Insights tecnológicos e humanos

Outro ponto destacado por Shama Hyder no artigo é a importância de monitorar ativamente os sinais de reputação e responder a eles de forma proativa. Ferramentas de escuta social e engajamento, como Sprout Social e Brandwatch, são valiosas para rastrear menções nas redes sociais e interagir com as partes interessadas em diversas plataformas.

Além disso, o texto enfatiza a importância de aprender com empresas que priorizam o cliente. A TARA Mind, por exemplo, oferece um sistema colaborativo de acesso à saúde mental que fornece insights claros para indivíduos, terapeutas e prescritores, demonstrando um compromisso com uma experiência do usuário perfeita e cuidados de alta qualidade.

Caminhos: excelência operacional e compreensão humana

A gestão moderna da reputação exige uma abordagem em rede, que vai além do simples monitoramento das redes sociais. As organizações precisam operacionalizar seu compromisso com um serviço centrado no humano em todos os níveis, criando feedback loops que conectem insights digitais diretamente a melhorias operacionais.

Construção de confiança por meio de conexões autênticas

Em última análise, as empresas precisam entender que a confiança não pode ser construída apenas por meio da tecnologia. A IA e a automação são ferramentas úteis, mas a confiança genuína vem de conexões humanas reais. A abordagem centrada no humano exige que as empresas sejam responsivas e transparentes, construindo uma cultura onde experiências positivas e defesa autêntica aconteçam naturalmente.

“A reputação não se impõe, ela se conquista. Empresas que encontram o equilíbrio entre tecnologia e compreensão humana se destacarão, construindo relacionamentos duradouros com seus públicos”, diz o artigo.