Telemarketing: práticas abusivas e modelos apelativos devem ser excluídos

“Olá, aqui é da empresa x e tenho uma oferta imperdível para você”. “Caro cliente, o motivo do meu contato é que disponibilizamos um plano mais vantajoso...” “Olá...” e cai a ligação. Estes são alguns dos exemplos de contatos feitos por meio de ligações que muitos brasileiros recebem diariamente em seus celulares, de números aleatórios, alguns identificados como spams, outros com DDDs distintos. Esta abordagem que muitas vezes incomoda os consumidores foi tema de um artigo recente escrito por Paulo Henrique Ferreira, Diretor-Executivo da Barões e publicado no Meio & Mensagem.

No texto, PH Ferreira levanta a discussão sobre o abuso da prática do telemarketing  e o caminhar na contramão da Sociedade da Informação – na qual, os consumidores não querem mais ser persuadidos, mas sim informados.

“De uns tempos para cá, tenho recebido umas ligações de telemarketing de números de celulares aleatórios. Ao atender, vem uma interação 'creepy' do outro lado: 'um momento' e silêncio. Assustado, desligo logo. Fiz uma pequena enquete no Slack da Barões (universo de 35 pessoas) e mais de 60% confirmaram receber chamadas do mesmo tipo recentemente. Não conheço os meandros técnicos desse tipo de ação de telemarketing ativo não solicitado – ainda bem. Entretanto, imagino que deve ter retorno financeiro. Pois só isso explica essa postura anti-empática de marcas que te importunam tanto, mas tanto, até você desistir de atender todas chamadas não identificadas”, diz o autor do artigo.

Ultraje com os consumidores

Para o diretor da Barões, a abordagem adotada por diferentes empresas se torna um ultraje com os consumidores, que precisam atender o telefone mesmo quando números não são reconhecidos. Afinal, há um círculo de contatos pessoais e profissionais que precisam de atenção – também por meio de ligações telefônicas.

“Mas aí vêm marcas (ou políticos, é bom lembrar, pois estamos em ano de eleição) e te ligam com número desconhecido, sem consentimento. Inviabilizam o recurso de chamadas do seu celular. Assim como foi no telefone fixo, que basicamente inutilizou o antigo aparelho, o terror do telemarketing agora ataca, sem pudor, o telefone celular”, diz PH Ferreira.

Um olhar sob o prisma da comunicação

Como profissional da comunicação, PH Ferreira se questiona no texto a respeito do que chama de uma "reflexão inevitável":

"Como uma organização que usa esse tipo de recurso consegue combinar seu cotidiano com atitudes construtivas? Como uma marca empresarial ou política, com impacto na sociedade, não entende o teor abusivo desse tipo de prática?” e vai além: “se interrupções e inconsistências já são repelidas pelas audiências, ligar para celulares dos consumidores sem consentimento, então, é um desacato. Por essas e outras, deduzo que empresas que utilizam tais métodos devem ter muita dificuldade para promover boas práticas genuínas no ambiente de trabalho, na gestão financeira e na ética do ESG – rótulo já desgastado pelas contradições corporativas, mas que tem importância fundamental para a sociedade”, teoriza o executivo da Barões.

Eliminar práticas abusivas e modelos apelativos

Na visão de Paulo Henrique Ferreira, os modelos adotados de telemarketing, que desgastam as experiências dos consumidores, interferem e incomodam no dia a dia das pessoas, devem ficar para trás.

As empresas, por sua vez, precisam qualificar seus investimentos em campanhas publicitárias estruturantes e também em comunicação editorial consistente para garantirem o domínio de temas de interesses de seus clientes e da sociedade como um todo.

“Nessa mesma linha da comunicação editorial proprietária das marcas, sei que outras frentes de trabalho também estão sendo aprimoradas: parcerias editoriais entre marcas e veículos para bons projetos de branded content; ações criativas e construtivas com influenciadores responsáveis; relações cada vez mais sustentáveis e transparentes entre assessoria de imprensa e jornalistas; e até mesmo campanhas promocionais mais inteligentes e tocantes, com muito mais fundamento do que a histeria das métricas. Se nossa geração de profissionais não falhar – e acho que não vai – o destino da comunicação de marcas tende a ser virtuoso. Afinal, marcas com reputação e propósitos legítimos já vem, cada vez mais, integrando boas práticas à sua comunicação. Em particular, com a disciplina de comunicação editorial, de natureza informativa e não persuasiva. Disciplina que é inerente à ética do ESG”, diz PH.

Marcas com propósito x marcas predatórias

A comunicação deve ser trabalhada para se tornar um drive protagonista do real significado do ESG, conforme afirma o autor, que complementa que este é um caminho para ajudar a distinguir, com resultados reais, marcas com propósito daquelas que são predatórias.

“ Os formatos abjetos – como o telemarketing ativo não requisitado – vão se tornar flagrantemente contraditórios para toda e qualquer organização legitimamente empenhada na evolução da sociedade. Com o estabelecimento da comunicação ética e informativa como compromisso inadiável, as práticas nocivas serão relegadas, enfim, apenas às entidades com cultura predatória – até elas falirem de vez ou mudarem seus valores, para o bem de todos nós”, conclui o autor.